不在三包之列的首饰愁煞人。

　　三百六十行，行行有规矩 规矩合理否？消费者难做主3 15特别报道

　　消费和谐

　　我们期待

　　相信许多人遇到过：你把钱给了人家，本想换到商品和服务,收钱的人伤害了你，没给你该得的东西；你想讨回利益，却被告知行规如此，对不起，不赔钱。

　　有苦说不出、有冤不能伸是最让人头疼的事，如果说明显的侵权行为是场暴病，下了猛药即可制服，而商家的合法不合理行为则是个慢性病，目前没有什么良方可让受害者的伤口痊愈。

　　我们今天提出这个问题，一是归纳，呈现此类事态的严重性；二是分析，让不合理行为没理由招摇过市；三是希望，行业应自律，法规快完善，商品社会的规则越来越清晰，从而人人文明进步。

　　行业·洗染

　　福奈特洗丢衣服索赔难

　　洗染业赔偿不力成老难题

　　吴女士家住朝阳区通惠家园，在小区里的福奈特洗染店办了一张1000元的洗衣卡，但之后遇到的堵心事却让她进退无门：退卡退不成，接着在这家福奈特洗衣又提心吊胆。

　　吴女士送洗一件花600多元买的真丝衬衫，单烫价格是5元，但取衣时，服务员说找不到这件衬衫了，并说让吴女士在自己家里也好好找找。吴女士又找到店长，店长和服务员仍持同一说法。吴女士心里十分懊丧，这件衬衫出自一个设计师品牌，其价值在她心中无法用600元来衡量。

　　此前，她还在这家店干洗过一件毛衣，取回家后发现缩水了，无法再穿。前后算下来，吴女士办了1000元的卡，但衣物损失达800多元，并且无法因服务问题退卡。吴女士致电福奈特投诉热线，声明不想要赔偿，只想要一个道歉负责的态度，被告知该店店长当天下午就会给她回电话，但一个月过去了，吴女士也没接到这位店长的电话，只有当初热线人员的答复，按洗染行业赔偿标准赔偿。

　　■点评：按单烫5元算，洗染行业是按消费额的10到20倍赔偿。吴女士根本没兴趣拿这50到100元。只是想提醒消费者，洗染是特殊服务，所以千万不要轻信办卡优惠的承诺，以免被手艺不好、管理糟糕的洗染店套牢。同时也想呼吁洗染连锁品牌的管理者，对加盟店工艺质量与管理流程的控制，对从业人员服务态度的培训，都是当务之急。

　　洗染业吝啬的赔偿额一直是投诉热点，店家一般要求消费者提供衣服的发票，这明摆着是不可能完成的任务。现在的行业规定也增加了双方可事先约定保价，但这一般只适用于昂贵或洗染难度大的衣物，如果要求消费者熨一件衬衫也要事先保价，那洗染业的形象恐怕真没人敢“保价”了。晨报记者 李若馨

　　专家说法

　　“合法不合理”实为不合法

　　北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任 邱宝昌

　　近几年来，各有关部门在消费环境的治理方面做了大量工作，我国的消费者权益保护工作有了明显的进步，消费者权益日益为经营者尊重，消费环境日益得到改善。尽管如此，在社会日益进步和发展的今天，在消费环境中仍然存在不和谐的音符，例如“合法不合理”的消费现象让消费者感到很“憋屈”，这种现象与构建和谐消费环境背道而驰，应该引起足够的重视，坚决消灭这种现象。

　　既非合理，更非合法

　　维修手表时，才被告知因为是特殊设计所以不能修；不到1000元的低价衣物丢失，洗染店只赔付消费额的10到20倍（也就是50至100元）……出现这样的结果对消费者很不公平，但因经营者已事先作出声明，消费者是知道的，因此被认为是合法的。实际上，这种做法违反了我国有关的法律法规，既非合理，更非合法。

　　经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的规定履行义务，即经营者有义务对其提供的产品质量或服务负责。《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”经营者的声明减轻、免除了自己应承担的责任，这种作法既不合理，也不合法。

　　完善法律法规

　　加强行业自律

　　出现“合法不合理”消费现象的原因不外乎是某些消费领域的法律法规不完善，有关行政部门执法不严或不作为，经营者不诚信经营等。对此，首先要完善《消费者权益保护法》及相关法律法规，随着市场经济的发展，有必要对《消法》等进行相应的修改。其次，有关行政部门要以高度的社会责任感，履行自己的职责，严格执法，依法维护消费者的权益。最后，加强行业自律，经营者要依法经营，诚信经营。各行业组织应加强本行业的管理，制定出合理的行业规范，而不能无视消费者的权益，只有这样，才能得到消费者的认可，消费市场才能健康发展。

　　提高消费维权意识

　　依法维权

　　作为消费者，尽量选择依法诚信经营的经营者，并保存好相关的票据，一旦遇到此类“合法不合理”的消费纠纷时，可以向消费者协会投诉，或向有关部门申诉，如协商解决不成，可向人民法院提起诉讼。

　　行业·超市

　　存包丢上千元

　　只赔三百

　　超市存包丢东西难赔原价

　　中学生小张在某大型超市购物时，放在寄存柜里的东西丢了，但超市拒绝按这些东西的原价赔偿。

　　小张告诉记者，她在寄存柜将两个挎包、两个装了东西的塑料袋及一本书寄存。可当她出来取包时，工作人员只给她三个包。小张提出，被丢失的

　　包内有手机一部、MP3一个、学生证等证件若干及钥匙以及包本身的价值，她向超市提出赔偿1400元的要求。

　　超市认为，寄存处一再声明贵重物品请顾客自行保管，但小张明明知道贵重物品要随身携带却没有携带。经过数次协商，超市表示，最多赔偿100元。小张把该超市告上法庭，最终只获赔300元。

　　■点评：岳成律师事务所的杜永浩律师认为，消费者将包寄存在商场超市的存包处，双方形成了保管合同关系，超市应该履行妥善保管的义务。超市将存包丢失，应当承担损害赔偿责任。超市虽以有提示为由拒绝，但专业人士认为，根据《消费者权益保护法》明确规定：作为经营者不得以店堂告示的形式来降低自己应当承担的责任。因此，这种告示对顾客不具有法律约束力。

　　行业·房产

　　物业管理用房开发商霸占

　　开发商随意处置配套设施现象多

　　不少小区存在物业管理用房纠纷，本报曾就此进行过系列报道。方南家园的开发商以“未计入公摊”为由，拒绝向业委会移交规划中的物业管理用房。未来假日花园的开发商不但没有移交规划的地上物业用房，还起诉要求业委会和物业公司腾退现在使用的地下物业用房，并支付此前的房屋使用费和利息共100余万元。同样，豪柏公寓业委会要求移交物业管理用房的诉讼也以败诉告终。

　　记者注意到，以上涉及物业用房案件，产权不明是造成纠纷不断的主要原因。开发商作为建设单位投资建房，其所建商品房销售给购房人后，未公摊的公共部分并未转移给业主，因此开发商以“未公摊”为由将上述房屋据为己有。法院也以此认定房屋属于开发商所有。

　　■点评：多数业主认为，开发商拒不交付物业管理用房是在钻法律的空子。“如果确认开发商拥有物业用房的所有权，那就会产生一系列的负面效应，一旦它收取高额租金或出售给别人，必将影响居民的正常生活。”北京新世纪家园业委会成员齐建新表示了自己的忧虑。

　　北京建元律师事务所周后兴认为，开发商为自己建造的房屋进行配套是其应尽的义务，而不是对配套设施享有随意处置或收益的权利。因此，开发商将规划的物业用房另行出售或向物业公司收取租金显然是不合常理的。晨报记者 韩全义

　　行业·电子

　　电脑维修 换回旧希捷硬盘

　　电子产品维修更换配件尚无具体要求

　　邓小姐所在公司于2005年9月底在君嘉伟业科技发展有限公司组装了一台PC机，其中配置了希捷公司的硬盘，但2006年9月电脑硬盘就出现了故障，她将电脑送回君嘉伟业维修，没想到却换回一块已过保修期的旧硬盘。

　　“今年9月中旬，还在电脑保修期内的时候，这台电脑的硬盘就烧了，君嘉伟业检测的结果是修复不了，但可以更换新硬盘。”让邓小姐没想到的是，一个月后更换回来的硬盘是一块过了保修期的旧硬盘。“希捷公司的客服人员也答复说不能更换全新的，是旧的但能正常使用的硬盘就行。不过，新换的旧硬盘过了保修期也不负责保修。”

　　记者就此事致电君嘉伟业。该公司的一位刘小姐解释说，给攒机更换旧硬盘的情况，她们事先已与客户联系过，并已得到了客户同意，“我们也就这个问题与希捷公司沟通过很多次，希捷不同意更换新硬盘。”邓小姐对此表示，她没同意过换旧硬盘，但公司迫于工作需要，只好接受这个现实。

　　记者与希捷公司的客服热线取得了联系。客服人员告诉记者，一般情况下，攒机的硬盘出现问题会采取两种方式：先维修，如果修不好，再更换能正常使用的旧硬盘，如果实在找不到可用旧硬盘，才会更换新硬盘，“这是公司定的规矩”。

　　■点评：“国家对电子产品维修所更换配件是否是新货并没有具体的要求。”中国家用电器协会秘书长徐东升告诉记者。据了解，包括电脑、手机等产品都有维修时用返修配件更换原件的现象。然而，法律专家却认为，返修配件能否拥有与新件相当的质量性能保证，消费者不得而知。依照目前的实际情况来看，很多返修件成了“常修件”，根本无法承载“三包”的延续效力。所以，以返修件作为维修配件，实际上已经损害了消费者的权益。