近年来，伴随着服务业的快速发展，服务行业中侵害消费者权益的问题日趋突出。据北京市工商局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线13日统计，2006年度共受理服务类申诉9007件，占消费者申诉总量的32.82%，所占比例比上年度增长了两个百分点。

    分析表明，服务行业侵害消费者权益行为主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业，直接关系到消费者的衣食住行和身体健康。有些申诉虽涉及金额不大，但对消费者造成的伤害程度和在社会上造成的恶劣影响都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故；有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者；有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。此外，现行法律法规缺位、滞后，行业标准、行业规范缺失、不透明，也增加了服务业消费者权益保护的难度。

    据介绍，在申诉问题分类中涨幅最大的是商品质量。2006年度，“12315”和“96315”两条热线共受理涉及质量问题的申诉12495件，占消费者申诉总量的45.54%，比上年度增长了16.35%。在经济利益驱使下，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使用不合格原材料加工生产，致使一些质量问题严重损害了消费者的合法权益。